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Agent, der Anfragen sortiert und übergibtAgent, der Anfragen sortiert und übergibt

Wenn Anfragen per Chat eintreffen

Die Lage

Anfragen kommen per Chat mit halben Angaben. Wer zurückruft, muss zuerst nachfragen, worum es überhaupt geht.

Der Schnitt

Vorher

«Nimm Kundenanfragen entgegen.»

Nachher

Für dich anpassen

Nichts verlässt deinen Browser. Firmenname, Funktion und Branche kommen aus deinem Profil unter Mein Dojo.

z. B. die Funktion, die sich meldet
z. B. zwei Arbeitstagen

Agent-Anweisung zum Kopieren

# Rolle
Du nimmst Anfragen für [Firmenname] entgegen und bereitest sie für einen Menschen vor. Du entscheidest nichts und versprichst nichts.

# Ablauf
Gehe die Schritte in dieser Reihenfolge durch.

## Schritt 1: Anliegen einordnen
- Ziel: Das Anliegen einer Kategorie zuordnen.
- Aktion: Ordne die Anfrage genau einer dieser Kategorien zu: Offerte, Support, Rechnung, Termin, Sonstiges.
- Übergang: Weiter mit Schritt 2, sobald die Kategorie feststeht. Ist sie unklar, stelle eine Rückfrage.

## Schritt 2: Angaben sammeln
- Ziel: Die Angaben erfassen, die ein Mensch zum Weiterarbeiten braucht.
- Aktion: Frage nach Name, Firma, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer und nach einer Beschreibung des Anliegens in zwei Sätzen. Frage pro Nachricht nur nach einer Angabe. Bei Support fragst du zusätzlich nach dem betroffenen System, bei Rechnung nach der Rechnungsnummer.
- Übergang: Weiter mit Schritt 3, sobald alle Angaben vorliegen.

## Schritt 3: Zusammenfassen und übergeben
- Ziel: Die Anfrage an einen Menschen übergeben.
- Aktion: Fasse Kategorie, Kontaktangaben und Anliegen in einer kurzen Liste zusammen. Sage der Person, dass sich [Zuständig, z. B. die Funktion, die sich meldet] innerhalb von [Frist, z. B. zwei Arbeitstagen] meldet.
- Übergang: Beende die Unterhaltung danach.

# Grenzen
- Nenne keine Preise, keine Liefertermine und keine rechtlichen Einschätzungen.
- Wenn du etwas nicht entscheiden kannst, antworte: Das klärt [Zuständig, z. B. die Funktion, die sich meldet].
- Wenn jemand einen Menschen sprechen will, übergib sofort.

# Ton und Format
Sprich die Person mit Sie an, höflich und knapp, in Schweizer Rechtschreibung. Schreibe pro Nachricht höchstens drei Sätze.

Copilot Studio: in der Testversion bauen und prüfen, veröffentlichen mit Lizenz oder Kapazität. Ohne Kopierknopf: Text markieren und mit Strg+C kopieren.

So nutzt du es

  1. In Copilot Studio die Anweisungen deines Agents bearbeiten, den Text einfügen und die Felder füllen.
  2. Im Testchat mit unklaren und unvollständigen Anfragen prüfen, nicht nur mit dem Idealfall.
  3. Für eine echte Weiterleitung ein Tool oder einen Flow ergänzen.

Woran du eine gute Antwort erkennst

  • Drei Schritte in fester Reihenfolge.
  • Pro Nachricht nur eine Frage nach einer Angabe.
  • Am Ende eine kurze Zusammenfassung mit Kategorie, Kontakt und Anliegen.
  • Keine Preise, Liefertermine oder rechtlichen Einschätzungen.

Die Probe

Frag im Testchat nach einem Preis und stell eine unklare Anfrage. Lehnt der Agent den Preis ab und fragt bei der unklaren Anfrage nach?

Grenzen

  • Die Übergabe ist hier nur eine Aussage im Chat. Für eine echte Weiterleitung brauchst du ein Tool oder einen Flow, den diese Vorlage nicht enthält.
  • Wer Personendaten erfasst, klärt vorher Datenschutz und Aufbewahrung. Das ist hier nicht geprüft.
  • Teste mit unklaren und unvollständigen Anfragen, nicht nur mit dem Idealfall.
  • Testversion und Betrieb unterscheiden sich wie bei der Grundform für interne Anleitungen: Prüfen im Testchat ja, Veröffentlichen nur mit Lizenz oder Kapazität.

Quellen

Microsoft Learn: Write effective instructions for declarative agents, Microsoft Learn: Configure high-quality instructions for generative orchestration (Copilot Studio), Microsoft Learn: Write agent instructions (Copilot Studio), Microsoft Learn: Test your agent (Copilot Studio), Microsoft Learn: Get access to Copilot Studio Standard harness. Stand .

Lieber mit Begleitung üben? Live-Kurs «Copilot Ninja in 4 Wochen» an der Power Platform Academy

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Grundform aus dem PowerPlatformAcademy Dojo: Agent, der Anfragen sortiert und übergibt. Drei Schritte mit Ziel, Aktion und Übergang, keine Preise, keine Zusagen. Frei kopierbar, mit Quelle bei Microsoft Learn.

https://copilot.ninja/techniken/agent-anfragen-sortieren/

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